Net Promoter Score (NPS) - Definition, hur man beräknar?

Innehållsförteckning

Vad är NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score (NPS) avser det mått som utvecklats av ledningskonsult Fred Reichheld år 2003 med målet att mäta kundlojalitet. Det kan vara allt mellan ett lågt värde på -100 (alla kunder är motsägare) till ett högt på 100 (alla kunder är promotorer), vilket indikerar kundernas vilja att rekommendera en viss produkt eller tjänst till andra.

Förklaring

  • NPS hjälper till att bedöma sannolikheten att en kund stöder ett visst företag eller dess produkt och service till sina kollegor, vänner eller släktingar.
  • Den bakomliggande idén är att om kunden gillar en produkt eller ett visst företag, skulle de dela sin erfarenhet med de människor de känner.
  • Vanligtvis undersöks kunderna och de måste svara på en enda fråga - "Hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag eller vår produkt eller tjänst till en vän eller kollega?" och ge en poäng på en 11-punkts betygsskala, där 0 indikerar att de inte alls kan rekommendera och 10 indikerar att de är extremt troliga.

Hur fungerar Net Promoter Score?

Baserat på de betyg som kunderna ger klassificeras de sedan i tre breda kategorier:

  1. Arrangörer : De är lojala kunder som fortsätter att köpa och rekommenderar till andra som driver tillväxt. Dessa entusiaster ger poäng i intervallet 9-10.
  2. Passiva : De är nöjda kunder men inte särskilt entusiastiska och som sådan utsatta för konkurrenskraftiga erbjudanden. De ger ett resultat i intervallet 7-8.
  3. Motståndare : De är olyckliga kunder som sprider negativ mun till mun som skadar varumärkets image. De ger en poäng på mindre än 6.

Hur man beräknar nettopromotorpoäng?

Det beräknas genom att subtrahera procentandelen av motståndarna från andelen promotorer. Matematiskt kan den representeras som,

Nettopromotorpoäng = Procent av promotorer - Procent av motståndare

Kritik

Även om nettopromotorpoänget är mycket populärt bland företagsledare, har det också sin andel av kritiker från akademiska och marknadsundersökningar. En del av kritiken är följande:

  • Olika forskare hävdar att "sannolikheten att rekommendera" inte är den bästa förutsägaren för kundlojalitet. Det finns inga vetenskapliga bevis för att det perfekt återspeglar den totala kundnöjdheten eller avsikten att köpa igen.
  • Några av forskarna ifrågasätter trovärdigheten hos en 11-punkts skala för att mäta kundernas preferenser. Tvärtom hävdar de att en 7-punktsskala är en bättre förutsägare för historiska rekommendationer än en 11-punktsskala.
  • Man tror att ett mått som beräknas baserat på svar på en enstaka fråga är mycket mindre tillförlitligt jämfört med ett sammansatt index med flera frågor.

Vad är bra nettopromotorpoäng?

  • NPS kan benchmarkas för olika områden eller produkter för att bedöma var ett visst företag står i branschen när det gäller varumärkesimage.
  • Enligt Reichheld får de genomsnittliga företagen i USA mindre än +10, medan några av de bästa företagen kan uppnå poäng inom +50 och +80.
  • Det är dock utmanande att jämföra nettopromotorpoängen, eftersom det varierar kraftigt beroende på sektor, kultur etc.

Vikt och användningsområden

Nettopromotorpoänget är ett viktigt mått eftersom det används av de flesta stora företag som ett verktyg för att mäta kundfeedback. Som resultat ger det en lättförståelig siffra som kan användas av chefer för att uppnå kundglädje (och inte bara tillfredsställelse). Några av marknadsförarna tror att nätpromotorn kan användas som en proxyindikator för ett företags tillväxtpotential.

Fördelar

Några av de betydande fördelarna är följande:

  • NPS anses vara ett trovärdigt verktyg av de flesta företagsledare eftersom det introducerades av ett av de ledande företagskonsultföretagen - Bain & Company.
  • Dess produktion är lätt att förstå och lätt att kommunicera, vilket innebär att man lätt kan berätta vilken andel av kunderna som är extremt nöjda med produkten eller tjänsten.
  • Relativt lättare att jämföra eftersom de flesta branschaktörer använder detta populära mått. Det kan hjälpa företag att bestämma sin position i konkurrenslandskapet och bedöma deras gap från de etablerade aktörerna.
  • Viss forskning tyder på att nettopromotorpoängen har en stark korrelation med ett företags intäkter. Det kan bero på att implementeringen av detta system hjälper anställda att bedöma klyftan och sedan sträva efter bättre kundfeedback.

Nackdelar

Några av de största nackdelarna är följande:

  • Det är mycket utmanande att sätta ett tal mot olika nivåer av kundlojalitet.
  • Sannolikheten att rekommendera garanterar inte rekommendationen. En person kan ge poängen 10, men kommer senare inte att rekommendera det.
  • Forskare argumenterar över den statistiska giltigheten av att gruppera en 11-punkts skala i tre breda kategorier. Det diskuteras om vad som gör att poängen mindre än 6 kan klassificeras som ”motståndare” och en poäng på mer än 9 för att klassificeras som en ”promotor”.

Slutsats

Så det kan ses att även om nettopromotorpoängen betraktas som ett mycket användbart hanteringsverktyg, kan det i sig inte vara tillräckligt för att dra starka insikter. Men om det används i rätt ram kan det ge värdefulla insatser för ett företag. Dess USP är dess enkelhet som har resulterat i att många företag använder detta verktyg regelbundet.

Intressanta artiklar...