Fullständig form av SLA (betydelse, exempel) Hur ställer man in mått i SLA?

Fullständig form av SLA - servicenivåavtal

Den fullständiga formen av SLA står för Service Level Agreement hänvisar till ett grundläggande avtal mellan klienten / kunden och tjänsteleverantören. SLA inkluderar gränsen för tjänster som ska tillhandahållas, dess kvalitet och andra villkor som båda parterna ska uppfylla i ett avtal.

Komponenter

Komponenter här avser saker som lagligen ingår i servicenivåavtalen av båda parterna:

  1. Service som ska tillhandahållas och dess kvalitet.
  2. Prestandans servicenivå och ansvar hos leverantören.
  3. Rapportering och övervakning av tjänsten
  4. Problemlösningsteknik och tidsram.
  5. Beredskap för att inte uppfylla serviceförväntningarna.
  6. Påföljder för avtalsbrott och vem som ska möta dessa böter.

Typer

Det finns tre typer som förklaras nedan.

# 1 - Kundnivå

  • Denna typ bereds utifrån varje kunds behov och förväntningar.
  • Till exempel har en DTH-leverantör olika kanalpaket baserat på kundernas behov och kostnad.

# 2 - Servicenivå

  • Detta handlar om samma eller begränsad typ av tjänster för sina kunder.
  • Till exempel tillhandahåller ett tvåhjulingsföretag endast 2 gratis tjänster för första året oavsett kund eller vad de köpte.

# 3 - Flernivå

  • Denna typ behandlar alla ovanstående typer i ett enda avtal; den handlar om servicenivå, företagsnivå eller kundnivå under ett eller enskilt avtal.
  • Till exempel kan ett hyttleverantörsföretag hantera en enda företagskund, men det måste tillhandahålla hyttanläggning till hela skift i företaget såväl som till olika anställda.

Varför är SLA viktigt?

En SLA är viktig för både parterna, det vill säga kunden såväl som tjänsteleverantören.

Kundens sida:

Dessa punkter visar vikten av SLA enligt kundsidan.

  • Tjänstens typ och dess nivå kan mätas.
  • Tjänstens kvalitet och mått för att mäta eller jämföra den med andra tjänsteleverantörer.
  • Vilka är frågorna som kan uppstå eller täckas och deras lösning?
  • Kundens del och deras ansvar nämns också i SLA: erna.

Leverantörssida:

Enligt leverantören måste en SLA täcka dessa punkter.

  • Kundinformation och vilken tjänst är de överens om?
  • Nivå, servicekostnad och tid för serviceavtal.
  • Vilka frågor täcks och tidsramen för omklädning.
  • Roller och ansvar som tjänsteleverantör.
  • Den del som de inte är ansvariga för.

Vem behöver SLA?

Varje standardleverantör eller leverantörsföretag behöver en SLA för att förhandla med kunden. Många kunder behöver SLA för att jämföra med olika leverantörer och be om bättre tjänster. Ett servicenivåavtal behövs av både kunden och leverantören för att bättre förstå deras del.

Hur ställer man in mätvärden?

Här ser vi hur man ställer in mätvärden i servicenivåavtalet.

Metrik

  • Ett mått här hänvisar till standarder för att mäta prestanda hos en tjänsteleverantör. Det finns några grundläggande mätvärden och ytterligare mätvärden kan ställas in baserat på den tjänst som ska tillhandahållas.
  • Mätvärdena bör vara enkla som även en lekman kan förstå, och det bör inte vilseleda kunden om tjänsten. Om de inte kan förstå hur man mäter tjänsten, leder det till förvirring på båda sidor. Följande grundläggande mätvärden som ska beaktas när du ställer in mätvärden i en SLA.

Grundläggande mätvärden

  • Tillgänglighet / tid för serviceperiod och kostnad: om tjänsten kan tillhandahållas på kundens plats och hur länge den kommer att tillhandahållas.
  • Fellogg: Hur man hanterar fel eller misstag i den tillhandahållna tjänsten.
  • Teknik som används: Om det är en teknikbaserad tjänst bör vilken teknik de använder nämnas.
  • Säkerhet och andra förebyggande åtgärder: Hur långt klientens information kommer att vara konfidentiell och vilka förebyggande åtgärder som finns tillgängliga.
  • Tidigare affärsresultat: Hur bra de presterade i tidigare tjänster.

Det här är allmänna punkter som ska beaktas innan du anger mätvärden för en SLA, eftersom dessa mätvärden leder tjänsten på rätt väg och eliminerar extra kostnader.

Exempel

Låt oss överväga att vi är en leverantör av Event Management-tjänster och baserat på vilken typ av kund tjänsten tillhandahålls. Här kommer SLA att vara flernivå eftersom de hanterar olika uppsättningar kunder

Om det finns ett evenemang för företagskunder kommer det att ordnas på ett annat sätt, och om det finns någon enskild kund som vill fira sin födelsedag, kommer temat att baseras på hans behov. På samma sätt kommer tjänsteleverantören själv att arrangera shower. Därför skiljer sig tjänsten från kund till kund, och servicenivåavtalet kommer också att utarbetas enligt behov.

SLA för ett evenemangshanteringsföretag kommer att inkludera

  • Om företaget och dess tidigare arbeten.
  • Olika evenemang de anordnar.
  • Typ av tjänst de ordnar och kundinformation.
  • Kunderna behöver temat, färgen etc.
  • Kostnad för hela evenemanget
  • Kundansvar och betalningsinformation
  • Rabatter, om sådana finns, om kundernas behov som de kommit överens om inte uppfylls.

Slutsats

Ett servicenivåavtal är en viktig del av servicetypen, eftersom det ger kunden en tydlig bild av tjänsten och leverantörens ansvar. Om det inte finns någon SLA kan en kund förvänta sig för mycket, och om den inte tillhandahålls kan han vägra att betala; samtidigt kan en leverantör förneka att vissa tjänster inte täcks.

Intressanta artiklar...